Ouvidoria do HEF atendeu mais de 100 mil usuários em 2023, atingindo índice de satisfação de 98%

Compromisso com a qualidade e a busca por inovação consolidam a reputação da unidade como referência em prestação de assistência hospitalar

O Hospital Estadual de Formosa (HEF), unidade do governo de Goiás, com administração do Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (IMED), destaca-se como referência em atendimento humanizado. Sua Ouvidoria, criada para registrar opiniões e demandas dos usuários, contribui não só para a melhoria dos processos e serviços, mas também para ser um canal onde pacientes têm a oportunidade de compartilhar suas experiências vividas na unidade.

É o caso de Marco Antônio, um paciente admitido no hospital em outubro de 2022, devido a uma infecção bacteriana causada por uma espinha de peixe. Ele enfrentou um complexo quadro de saúde que incluiu 21 dias de intubação, 90 dias na UTI e cerca de 15 dias na clínica médica. Sua jornada, marcada por complicações clínicas, resultou em aproximadamente 125 dias de internação, culminando com sua alta médica.

Ao longo desse desafio, Marco Antônio recebeu um acolhimento caloroso da equipe médica e multidisciplinar, que ofereceu apoio constante ao paciente e aos familiares. Recentemente, quase um ano após sua alta, Marco Antônio retornou à unidade para expressar sua gratidão à equipe de saúde pelo excepcional cuidado que recebeu durante todo o processo, destacando a importância do vínculo positivo estabelecido entre ele e a instituição. “Quero agradecer a todos os profissionais que estiveram ao meu lado neste período. Fui tão bem atendido aqui no hospital que desejo que todos continuem realizando um bom serviço para o bem de nossa cidade”, agradeceu ele.

Relatos como esse, de Marco Antônio, chegam até a Ouvidoria do HEF, que de janeiro a novembro de 2023 registrou um total de 118.986 atendimentos, demonstrando um comprometimento constante com a comunicação e resolução de questões. O índice de satisfação geral atingiu o patamar de 98%, dado que reforça o compromisso contínuo da instituição em proporcionar um atendimento de qualidade e satisfatório aos pacientes, mantendo padrões elevados em todas as áreas de atuação.

Ciente de que a excelência no atendimento não é apenas um objetivo, mas uma jornada contínua, o HEF prioriza iniciativas inovadoras para aprimorar a eficácia e a qualidade da assistência prestada aos pacientes. Desta forma, a Ouvidoria do hospital coloca o atendimento humanizado no centro de suas práticas, por isso cada interação é tratada com empatia e respeito ao paciente. A equipe humanizada promove um ambiente acolhedor e seguro, contribuindo para a tranquilidade dos usuários do serviço de saúde. E paralelo a isso, o investimento em canais de comunicação eficientes promove a transparência e a acessibilidade.

Compromisso com a melhoria contínua

A Ouvidoria do HEF não apenas atua como mediadora entre pacientes e a instituição, mas também como agente catalisador da melhoria contínua. Feedbacks recebidos são analisados de forma criteriosa, resultando em ações preventivas que visam aprimorar a qualidade do atendimento e a satisfação do paciente.

Para Larissa Gabrielle, ouvidora do HEF, o setor desempenha um papel crucial na relação entre o paciente e a instituição de saúde, ajudando a resolver conflitos e promovendo uma comunicação eficaz.

“Com base nos feedbacks é possível fazer a avaliação da experiência do paciente, da qualidade do serviço prestado, monitoramento de indicadores de desempenho e pensar em estratégias de incentivo à inovação. A participação ativa da Ouvidoria na comunidade é crucial para promover a compreensão de seu papel e educar os pacientes sobre seus direitos, dando também espaço para que eles possam fazer críticas, dar sugestões e fazer elogios. A Ouvidoria dá voz aos pacientes ao mesmo tempo em que se dispõe a ouvi-los”, afirma Larissa.

Comissão de Altas

A Comissão de Altas, com sua abordagem multidisciplinar e visitas diárias aos leitos, impacta positivamente na avaliação e satisfação do paciente na Ouvidoria. A atenção personalizada, a eficiência no processo de alta, a abordagem integral às necessidades do paciente e a comunicação coordenada entre os profissionais resultam em uma experiência hospitalar mais positiva. A presença de especialistas em saúde mental reforça o cuidado emocional, enquanto a busca por feedback contínuo demonstra um compromisso com a melhoria constante, fortalecendo a confiança do paciente e contribuindo para uma avaliação favorável na Ouvidoria e impactando seu bem-estar para além das portas do hospital.

A comissão de indicadores desempenha um papel crucial na avaliação da eficácia dos dados, abrangendo desde a qualidade do atendimento até a segurança do paciente, eficiência operacional, satisfação do paciente, transparência na comunicação e responsabilidade social. Essa avaliação impacta diretamente na formação da percepção dos pacientes. Indicadores positivos resultam em experiências satisfatórias, enquanto uma abordagem proativa na resolução de problemas, identificada por meio desses indicadores, pode reforçar a confiança dos pacientes nas interações com a Ouvidoria. Assim, uma comissão de indicadores eficiente não apenas contribui para a qualidade do atendimento, mas também promove uma gestão hospitalar mais eficaz e centrada no paciente, exercendo influência positiva nas percepções expressas pelos pacientes à Ouvidoria.

Para Luciano Dutra, diretor do HEF, os resultados obtidos pela Ouvidoria da unidade em 2023 refletem o compromisso com a comunicação eficaz e a resolução de questões para estabelecer não só um atendimento de qualidade, mas também um vínculo de respeito e empatia com os pacientes e familiares.

“A dedicação da equipe reforça nosso compromisso com o atendimento humanizado. As iniciativas inovadoras, como a equipe multidisciplinar e comissões especializadas, evidenciam nossa busca constante por excelência, proporcionando uma experiência positiva e eficaz para nossos pacientes. Temos uma equipe comprometida em manter padrões excepcionais de atendimento”, reforça Luciano.

Os usuários têm à disposição diversos meios para expressar suas opiniões, sugestões ou dúvidas. Os canais de atendimento da Ouvidoria incluem os números de telefone (61) 37700175 e (61) 36420509. O e-mail ouvidoria@hef.org.br e o WhatsApp (62) 31215418.

Assessoria de Comunicação do HEF